Guia de Uso do OcoMon

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Sistema OcoMon na BIREME

O que é

O sistema OcoMon é um aplicativo para registro de ocorrências técnicas de software e hardware relacionados aos aplicativos da plataforma BVS demandados por projetos desenvolvidos pela BIREME/OPAS/OMS com outras instituições.

Após o registro o usuário acompanha o andamento da solicitação até seu encerramento.

A quem se destina

Esta iniciativa é destinada ao cadastro de problemas ocorridos nos aplicativos disponibilizados interna e externamente à BIREME, desde que originários nos termos e condições de projetos e convênios firmados entre a BIREME/OPAS/OMS e instituições parceiras.

Registrando chamados no sistema OcoMon

Cadastramento de usuário

Para efetuar a criação de chamados de suporte técnico pelo Sistema OcoMon da BIREME é necessário:

  1. que a demanda seja originária de um projeto, convênio ou instância ativa;
  2. que o usuário seja cadastrado como usuário das Redes BVS e SciELO.

Acesse a página principal do Ocomon através do endereço:

http://suporte.bvs.br/
Página principal do sistema OcoMon
Página principal do sistema OcoMon

Para iniciar o cadastramento, clique no link abaixo dos campos de logon da página do OcoMon, conforme indicado abaixo:

Detalhe de logon no sistema OcoMon
Detalhe de logon no sistema OcoMon

O cadastro solicita que o usuário tenha apenas uma conta de e-mail válida e preencha os campos obrigatórios.

Detalhe do formulário de solicitação de cadastro nas Redes BVS e SciELO
Detalhe do formulário de solicitação de cadastro nas Redes BVS e SciELO

Após o preenchimento clique no botão [Gravar]. O usuário será direcionado a uma tela onde será informado que o cadastramento foi completado com sucesso.

Confirmação de cadastro nas Redes BVS e SciELO
Confirmação de cadastro nas Redes BVS e SciELO

NOTA: em caso de problemas durante o cadastramento queira se comunicar com a área de atendimento ao usuário pelo e-mail abaixo:

Ocomon-support-channel-mail.jpg

Entrando no sistema

Para acessar a página principal do sistema, digite o endereço abaixo no campo de endereço do navegador de sua preferência:

http://suporte.bvs.br/
Página principal do sistema OcoMon
Página principal do sistema OcoMon

Se voce já é um usuário das Redes BVS e SciELO, ou seja, já possui um passaporte válido, basta logar-se. Caso contrário, clique no link abaixo dos campos de logon para cadastrar-se e siga os passos descritos na seção Guia de Uso do OcoMon#Cadastramento de usuário

Detalhe de logon no sistema OcoMon
Detalhe de logon no sistema OcoMon

Após efetuar o logon, o sistema mostra as opções disponíveis para o usuário:

Página principal do OcoMon após logon OcoMon
Página principal do OcoMon após logon

As opções [Home] e [Ocorrências] mostram todas as ocorrências ativas e inativas abertas pelo usuário, além das ocorrências por ele concluídas.

As opções [Inventário] e [Admin] são mostradas mas não podem ser utilizadas pelo usuário do sistema. Somente os administradores têm acesso a estas opções.

No menu lateral, as opções funcionais são:

  1. Abrir chamado
  2. Meus chamados

A opção [Esquema de Cores] foi desabilitada para evitar problemas com a visualização dos dados dos chamados.

Embora seja possível utilizar a opção [Senha], a mesma não efetiva a troca de senhas devido a integração existente entre o sistema OcoMon e o repositório de usuários da BIREME. Sugere-se guardar a informação de logon (e-mail e senha) em lugar seguro para referência em caso de esquecimento.

A opção [Idioma] permite que o usuário altera o idioma da interface.

Abrindo um Chamado

Clique na opção [Abrir chamado].

Formulário de abertura de chamado
Formulário de abertura de chamado

Selecione a àrea na BIREME que deseja solicitar um chamado ex:[Suporte Técnico - BVS] no campo [Área Responsável].

Detalhe das opções do campo [Área Responsável]
Detalhe das opções do campo [Área Responsável]

Selecione o tipo de problema. Neste campo, foram predefinidos tipos de problema associados a aplicativos e operações mais comuns. Caso não encontre um tipo equivalente, selecione a opção [NÃO CATEGORIZADO].

Detalhe das opções do campo [Problema]
Detalhe das opções do campo [Problema]

No campo [Descrição do problema] procure descrever com detalhes o problema, começando com a informação da plataforma utilizada (sistema operacional, servidor web e versão dos software prerrequisitos).

Informe também a versão do aplicativo que está com erro e em que condições se consegue reproduzir o erro.

Se necessário, o usuário pode anexar arquivos nas opções próximas ao final do formulário de abertura de ocorrências.

Selecione o nome do projeto associado à demanda. Caso nenhuma opção seja adequada, opte por [PROJETO NÃO CADASTRADO].

Detalhe das opções do campo [Projeto]
Detalhe das opções do campo [Projeto]

O campo [Prioridade] pode ser selecionado, entretanto ele poderá ser re-escalonado pela equipe de suporte.

Para gravar o chamado, clique na opção [OK]. Se a gravação ocorrer sem problemas será mostrada uma mensagem informando que sua solicitação foi concluída com sucesso.

Mensagem de confirmação de abertura de chamado
Mensagem de confirmação de abertura de chamado

NOTA:

Existe um tempo limite para preenchimento do formulário no sistema (cerca de 4 a 5 minutos). Se o usuário ultrapassar este tempo, o formulário e seus dados são perdidos mesmo quando o usuário clicar na opção [OK].

Para evitar isso, sugerimos escrever a descrição do chamado no Bloco de Notas e depois colá-la no campo adequado.

Acompanhando um chamado

Todos os chamados abertos pelo usuário podem ser acompanhados pela interface do OcoMon. Desta maneira o usuário fica sabendo o status da solicitação (o quanto avançou, porque está parado, se está aguardando alguma ação ou decisão etc).

A cada logon, a janela principal se abre com os chamados agrupados em:

  1. ativos: chamados abertos e não atendidos, abertos e em atendimento, abertos e aguardando prazo ou feedback;
  2. inativos: chamados fechados (atendidos ou cancelados); e
  3. concluídos: chamados fechados pelo usuário que originou o chamado.
Acompanhamento de chamados
Acompanhamento de chamados

Detalhamento de um chamado

Para cada chamado temos o número do chamado, a descrição do problema e o status da solicitação.

Clicando-se no número do chamado é possível verificar os demais campos do chamado, em especial quando houve interação por parte do suporte, além de permitir atualizar com comentários e complementar informação referente ao problema.

Detalhamento dos dados do chamado
Detalhamento dos dados do chamado

Incluíndo um comentário (interação)

Para inserir um comentário adicional ou iniciar uma interação com a equipe de suporte a partir do OcoMom basta clicar no botão [Inserir comentário].

Inclusão de comentário
Inclusão de comentário

Após o preenchimento do campo de comentário, clique no botão [Cadastrar]. Os comentários são chamados pelo sistema como assentamentos.

Detalhe de comentário
Detalhe de comentário

Atualizações do chamado

Como já mencionado anteriormente, a cada logon o usuário poderá notar mudanças no status e também nos campos do chamado até o seu encerramento.

Atualização de status de ocorrências
Atualização de status de ocorrências

Interações

Durante o atendimento do chamado a área de suporte poderá comunicar-se com o usuário que abriu o chamado para solicitar mais detalhamento, confirmar dados, solicitar confirmação de que o erro ou problema foi sanado etc.

Todas as interações ficam registradas no chamado, facilitando consultas futuras e mantendo um histórico dos atendimentos e servindo de insumo para melhoria do atendimento de suporte.

Exemplo de interação em chamados
Exemplo de interação em chamados
Exemplo de interação em chamados
Exemplo de interação em chamados

Encerramento de chamados

Invariavelmente, cada chamado terá seu encerramento, seja porque o problema foi resolvido ou porque se descobriu tratar-se de algum fator externo (cache no equipamento do cliente, problemas de comunicação da Internet etc).

Quando isso ocorre, o chamado passa a uma categoria diferente. Se for encerrado porque o problema foi resolvido pelo suporte ou porque descobriu-se tratar-se de fator externo, ele passa à categoria de inativo.

Se, entretanto, for encerrado pelo próprio usuário ficará categorizado como concluído por este.

Exemplo de chamado encerrado
Exemplo de chamado encerrado

Também haverá um assentamento (comentário) final sobre como o problema foi solucionado ou no que consistia o erro ou problema que já não existe.

Exemplo de assentamento final em chamado encerrado
Exemplo de assentamento final em chamado encerrado

Resolução de problemas

Caso o usuário tenha problemas com acesso ao site do OcoMon, mensagens de erro durante operações de abertura, consulta e encerramento de chamados, solicitamos detalhar o problema através de nosso canal de suporte ao usuário:

Ocomon-support-channel-mail.jpg